Dit hoofdstuk omvat vier onderdelen:

1. Plan van aanpak
2. Handhaving en repressie
3. Opvang, begeleiding en nazorg
4. Registratie van incidenten

In het plan van aanpak voor de risicoafdeling neemt u de technische/elektronische en/of organisatorische maatregelen op.
De resultaten van de probleemanalyse vormen de basis voor het plan van aanpak. Dat betekent dat de nulmeting, personeelsenquête, interviews en kleurenmethode uitgevoerd moeten zijn.

De samenhang tussen de resultaten van de probleemanalyse, de geformuleerde doelstellingen en de geselecteerde maatregelen vindt u in het schema procesbeschrijving.
Download de inhoudsopgave voor het plan van aanpak.
Download een voorbeeld van het plan van aanpak uit de pilotfase.

Om het plan van aanpak op systematische wijze te ontwikkelen, zijn de volgende stappen gewenst:

• Prioriteiten stellen en doelstellingen formuleren.
• Prioriteiten stellen op centraal niveau.
• Maatregelen selecteren.
• Maatregelen concretiseren in een uitvoeringsplan.
• Budget regelen.

Prioriteiten stellen en doelstellingen formuleren
De problemen die geïnventariseerd zijn met de kleurenmethode worden per risicoafdeling nader gewogen om er prioriteit aan toe te kennen. Daartoe houdt u een speciaal hiervoor ingericht werkoverleg voor de afdeling.

Prioriteiten stellen op centraal niveau
In een vergadering van de centrale projectgroep moeten prioriteiten worden gesteld aan de afdelingsoverschrijdende problemen.

Maatregelen selecteren
Nadat kleurenconsensus is bereikt en eventuele nadere prioriteiten zijn gesteld, gaat het afdelingsteam gezamenlijk nadenken over geëigende maatregelen.

Maatregelen concretiseren in een uitvoeringsplan
De werkwijze varieert per type maatregel:

• eenvoudige bouwkundige en technische maatregelen;
• voor opleidingen, organisatorische en overige maatregelen maakt de projectleider een uitwerkingsplan. Hij legt dat ter toetsing voor aan de risicoafdelingen voordat het definitief wordt vastgesteld;
• complexe maatregelen. 

Om uw uitvoeringsplan op te stellen kunt u het format gebruiken.

Budget regelen
Eerder hebt u de noodzakelijke en/of gewenste organisatorische, bouwkundige en elektronische maatregelen geïnventariseerd en daarin prioriteiten gesteld. De volgende stappen zijn:

• maak een tijdsplanning (meerjarenperspectief) waarin u aangeeft wanneer welke maatregelen worden uitgevoerd;
• maak samen met experts van de technische dienst een schatting van de kosten van de eenvoudige maatregelen;
• vraag voor complexere maatregelen offertes aan;
• dien uiterlijk in september de totale begroting in bij de raad van bestuur/directie/MT. Beslissingen over aangevraagde budgetten worden meestal in november genomen.

Voor verschillende typen maatregelen bestaan verschillende dekkingsmogelijkheden.
Het is belangrijk om goed uit te zoeken hoe de financiële procedures en bevoegdheden in de organisatie geregeld zijn, zodat u niet voor ongewenste verrassingen komt te staan.


Stappenplan handhaving en repressie
Om patiënten en bezoekers die gedragsregels overtreden, adequaat te kunnen aanspreken, moet het volgende stappenplan worden doorlopen:

Stap 1 Gedragsregels vaststellen
Stap 2 Handhavingsprotocollen opstellen
Stap 3 Voorlichting geven
Stap 4 Personeel trainen
Stap 5 Implementeren en evalueren

Stap 1 Gedragsregels vaststellen
Gedragsregels, die men wil handhaven binnen de organisatie, moeten helder en eenduidig vastgesteld zijn en schriftelijk zijn vastgelegd. Bij Veiligezorg® is er voor gekozen de gedragsregels in overleg, ‘bottum-up’ vast te stellen.
Lees meer over gedragsregels vaststellen.
Download de handreiking gedragsregels en gedragscode.

Stap 2 Handhavingsprotocollen opstellen
De wijze waarop de gezamenlijk vastgestelde gedragsregels, strafrechtelijk worden gehandhaafd, moet helder in protocollen zijn vastgelegd. Deze protocollen ontwikkelt u in overleg, intern met de medewerkers en de beveiliging, extern met justitie en politie.
Lees meer over handhavingsprotocollen opstellen.

Stap 3 Voorlichting geven
De vastgestelde gedragsregels en de handhavingsprotocollen moeten breed bekend worden gemaakt. Zowel binnen als buiten de organisatie.
Lees meer over voorlichting geven.

Stap 4 Personeel trainen
Het kan verstandig zijn om, waar nodig, (bepaalde) mensen te trainen in het adequaat aanspreken van overtreders en in het omgaan met agressieve patiënten en bezoekers. Dit kan de invoering ten goede komen.

Lees meer over personeel trainen.

Stap 5 Implementeren en evalueren
Na de bovengenoemde voorbereidende stappen, bent u klaar om de gezamenlijk vastgestelde gedragsregels en handhavingsprotocollen in te voeren.
Periodieke evaluatie helpt om de gedragsregels steeds verder te optimaliseren, te actualiseren en de beleidscyclus weer rond te maken.
Lees meer over implementeren en evalueren.

Aandachtspunt
Vergeet niet een of meer artsen te betrekken bij het gedragsregels- en waardentraject. Vraag hen bijvoorbeeld zitting te nemen in een werkgroep die als opdracht krijgt een gedragscode op te stellen.

Volgens het Arbobesluit moet de werkgever zorgen voor opvang, begeleiding en nazorg van alle personeelsleden na incidenten en schokkende gebeurtenissen.

Adequate opvang van werknemers omvat de volgende elementen:

• Begeleiding bij herstel van schade
• Praktische begeleiding
• Verschillende typen opvang organiseren voor verschillende typen incidenten
• Nazorg: doorverwijzing naar specialisten regelen
• Gesprekken voeren volgens protocol

Organisatorische inbedding van opvang, begeleiding en nazorg
Opvang, begeleiding en nazorg zijn op verschillende manieren in te bedden in de organisatie:

• inbedden in het bedrijfsmaatschappelijk werk/de psychologische dienst;
• inbedden in het lijnmanagement;
• inhuren via arbodiensten en externe opvangbedrijven.

Begeleiding bij herstel van schade
De werkgever moet schade, veroorzaakt door het incident, herstellen.

Praktische begeleiding
De organisatie moet de getroffenen praktisch bijstaan. Bijvoorbeeld: ondersteuning bij het aangifte doen, eventueel meegaan naar het ziekenhuis / de huisarts en ondersteuning bij het invullen van verzekeringspapieren.

Tip!
Aangifte doen bij de politie kan niet anoniem. De aangever is echter wel vrij om domicilie (woonplaats) te kiezen. Gebruik, om stalken te voorkomen, de adresgegevens van de instelling of organisatie in plaats van het privéadres. Geef ook niet het eigen 06-nummer op. Raadpleeg de Handreiking Aangifte.

Verschillende typen opvang organiseren voor verschillende typen incidenten
Het is essentieel om de opvang te differentiëren per type incident. Maak in het opvangbeleid onderscheid tussen:

• een ‘klein’ incident;
• een opeenstapeling van meerdere ‘kleine’ incidenten;
• een ernstig incident (bijv. een overval, vechtpartij, seksuele intimidatie);
• een calamiteit (bijv. grote brand, busongeluk tijdens personeelsuitje).

Voor deze diverse typen incidenten zijn in de praktijk verschillende opvangmodellen ontwikkeld.

Nazorg: doorverwijzing naar specialisten regelen
Voor bepaalde soorten slachtoffers schiet collegiale opvang tekort. In zulke gevallen is het belangrijk om getroffenen snel door te verwijzen naar specialisten voor psychotherapie voor een posttraumatische stressstoornis.
Dit is direct nodig bij getroffenen met verhoogde prikkelbaarheid (moeite met in- of doorslapen, prikkelbaarheid of woede-uitbarstingen, concentratieproblemen, overmatige waakzaamheid en overdreven schrikreacties).

Gesprekken voeren volgens protocol
Zomaar een gesprek voeren met een slachtoffer is contraproductief en brengt zelfs risico’s met zich mee. De collega die opvangt moet dus goed weten wat hij doet. Het is verstandig om het 3-5 gesprekkenmodel te volgen. Daarbij moet per gesprek een vast gespreksprotocol worden gehanteerd. Om het gespreksprotocol op een goede manier te gebruiken is training nodig.

Inbedden in het bedrijfsmaatschappelijk werk/de psychologische dienst
Voordeel van deze optie: op deze manier is er automatisch een achterwacht met verstand van zaken. Nadeel is dat de organisatie opvang, begeleiding en nazorg blijft ervaren als een vreemde eend in de bijt.
Deze vorm van inbedding is niet geschikt voor crisisopvang en Teamgericht Zorgoverleg over Agressie en Schokkende gebeurtenissen. Het bedrijfsmaatschappelijke werk heeft immers geen lijnbevoegdheden.

Inbedden in het lijnmanagement
Het voordeel is dat de lijnmanager direct belang heeft bij de opvang, begeleiding en nazorg:

• concentratieverlies terugdringen
• ziekteverzuim beperken;
• collegiale steun bevorderen.

Nadeel is dat de lijnmanager niet precies weet wat opvang, begeleiding en nazorg is. Daarom zijn uitgebreide voorlichting en workshops opvang, begeleiding en nazorg voor leidinggevenden noodzakelijk.
Deze vorm van inbedding is voor alle opvangmodellen zeer geschikt.

Inhuren via arbodiensten en externe opvangbedrijven
Voordeel hiervan is dat de kosten binnen de perken blijven. Er wordt alleen aan opvang gedaan als er echt iets ‘heel ergs’ aan de hand is.
Nadeel is dat er in de organisatie geen basis wordt gelegd voor goede collegiale opvang na incidenten en schokkende gebeurtenissen, de opvang kan immers worden afgeschoven op het externe bedrijf. Het gevaar bestaat dat de medewerkers gaan denken dat incidenten bij het werk horen.
Via deze externe diensten zijn overigens alle vormen van opvang in te huren.

Checklist organisatorische besluitvorming over opvang.


Ziekenhuizen zijn vanaf 1 januari 2008 (met een uitloop naar 2011) verplicht een registratiesysteem in te voeren, zodat zij systematisch en gestructureerd aan veiligheid van patiënten kunnen werken. Met zo’n veiligheidsmanagementsysteem (VMS) kunnen zij:

• voortdurend risico’s signaleren;
• verbeteringen doorvoeren;
• beleid vastleggen;
• beleid evalueren;
• beleid aanpassen.

Veiligezorg® heeft met vijf aanbieders van VMS-registratiesystemen afspraken gemaakt dat zij de mogelijkheid opnemen agressie-incidenten te registreren. Uitgangspunt is: incidenten centraal, eenduidig en veilig registreren, zodat melding en registratie zorgen voor:

• feedback;
• leereffecten;
• belangrijke managementinformatie voor directies, leidinggevenden, ondernemingsraad en ketenpartners in veiligheid.

Aanbieders van VMS-registratiesystemen
Met de volgende aanbieders zijn afspraken gemaakt over de mogelijkheid agressie-incidenten te registreren:

• Grecom;
• Infoland;
• Smile Software;
• Triaspect;
• De Zorginfostraat.